مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM

ارتباط با مشتری یکی از مهم ترین دغدغه های هر کسب و کار یا تجارتی است و  در موفقیت آن کسب و کار یا تجارت اول اول را میزند. در تجارت الکترونیک  نیز مانند دیگر کسب و کار ها مفهومی به نام CRM وجود دارد که مخفف کلمات  Customer Relationships Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری  میباشد. این کلمات را میتوان به اصطلاح بازاریابی نامید چرا که CRM یک استراتژی برنامه ریزی شده است که میتواند چگونگی درک و فهم نیاز های مشتری را بررسی کند و به نتیجه مطلوبشان برساند..

هر  تجارت یا کسب و کاری استراتژی های منحصر به فردی را شامل میشود. مدیریت  ارتباط با مشتری نیز دارای استراتژی خاصی است که نسبت به مشاغل مختلف  متفاوت است اما اصول عمده ای دارد که در این مقاله به چند نمونه اشاره  میکنیم:

1. آنالیز و طبقه بندی مشتریان
2. ارائه خدمات به مشتری متناسب به نیازش
3. تبدیل مشتری احتمالی به مشتری وفادار

وظایف اصلی نرم افزار های crm :

1.  پایگاه داده ای متمرکز برای اطلاعات سرنخ ها و مشتریان و تعاملات آنها با شرکت
2. اتوماتیک شدن اغلب فرایندهای بازاریابی و فروش
3. ایجاد در در کلیه امور، دقت و سرعت عمل در فرایندهای پیگیری
4. تحلیل و بررسی اثربخشی تبلیغات
5. بهبود همکاری تیمی در فروش
6. بهبود بخشیدن به  مهارت های فردی کارمندان فروش در این زمینه
7. امکان گروه بندی هوشمند روی اطلاعات مشتریان

چالش های CRM

مدیریت  و مهندسی در تمامی امور مهمخ است و بدون مدیریت درست هیچ کسب و کار و یا  تجارتی راه به جایی نخواهد برد. مدیرت مناسب در CRM نیز به همین صورت است  با توجه به تمامی پیشرفت های که دنیای امروز در این زمینه داشته است  تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بدون مدیرت درست پایگاه داده ای برای  ذخیره اطلاعات محسوب میشود و فایده ی دیگری را برای شما نخواهد داشت. لازم  است که اطلاعات به صورت کاملا منظم  سازمان دهی شوند تا در صورت نیاز به  راحتی قابل دسترس باشند.

قطعا تعداد داده های موجود و سازمان دهی شده  در داشبورد بالا و متفاوت خواهد بود. وجود یک نظرگاه کلی نسبت به مشتری و  داده های مشتری از مواردی است که باید نسبت به سازمان دهی آن تلاش کرد. چرا  که ممکن است پس از گذشت زمان اطلاعات مشتریان تکراری یا تاریخ گذشته شود و  برای دسترسی به آنها با مشکل مواجه شوند.همین امر موجب میشود تمامی فرایند  ها با سرعت کمتری به نتیجه برسند و انتظار طولانی در انجام فرایند ها  دیدگاه مشتری را نسبت به کار شما عوض کند و سیستم را ناکارآمد تلقی کند.  

در دنیای امروز اکثر مشتریان تمایل دارند که ارتباط را از طریق تکنولوژی برقرار کنند. با وجود کانال هایی مانند رسانه های اجتماعی اپلیکیشن موبایل قابلیت چت و دیگر راه های ارتباطی مشتریان حق دارند که خواهان ارتباط  گسترده تری با مراکز ارتباطی باشند کافی است که کانال ارتباطی مد نظر قابل  اعتماد و منسجم باشد.

برخی از  شرکت‌ها هنوز هم برای جستجو و آنالیز  مشتریان احتمالی و شناسایی آنها با چالش رو به رو هستند. تکنولوژی‌های نسل  جدید‌تر که داده‌های CRM را با داده‌های دیگری از شرکت‌هایی مانند Dunn  & Bradstreet ادغام می‌کنند، نیز ظهور پیدا کرده‌اند تا به گروه‌های  فروش و بازاریابی در پیدا کردن مشتریان احتمالی کمک بیشتری کنند. بهترین  حالت کارآیی این روش‌ها زمانی است که شرکت‌ها قبل از اینکه سیستم‌شان را با  داده‌ها و اطلاعات جدید تکمیل کنند، داده‌های فعلی خود را مرتب کرده و  رکوردهای ناکامل و تکراری را حذف کنند.